Perbedaan antara konsumen dan customer relationship

CRM : Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan) | Doowee's Blog

perbedaan antara konsumen dan customer relationship

Customer Relationship Management merupakan suatu sisten yang Merupakan metode yang digunakan untuk memuaskan konsumen, dan .. Gap 1: customer gap persepsi harapan manajemen: ini adalah perbedaan. Customer relationship management indirect effects on customer loyalty .. Konsumen yang menjadi pelanggan setia Pizza Hut, adalah mereka yang sudah mengatakan service quality didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara. Customer Relationship Management (CRM) dan revolusi komputasi awan Bagaimana perbedaan fungsi bisnis dari menggunakan CRM?.

CRM membantu pengguna fokus pada hubungan organisasi mereka dengan orang-orang individu termasuk pelanggan, pengguna layanan, kolega, atau pemasok. Ketika orang-orang membicarakan tentang CRM, mereka mungkin berarti salah satu dari tiga hal: Ini juga disebut sistem atau solusi CRM.

Pikirkan ini sebagai sebuah sistem yang diadopsi oleh bisnis untuk memelihara dan mengelola hubungan tersebut. Perangkat lunak CRM mencatat informasi kontak pelanggan seperti email, telepon, profil media sosial situs web, dan banyak lagi.

perbedaan antara konsumen dan customer relationship

Ini juga dapat secara otomatis menarik informasi lain, seperti berita terbaru tentang aktivitas perusahaan, dan dapat menyimpan detail seperti preferensi pribadi klien pada komunikasi. Sistem CRM mengatur informasi ini untuk memberi Anda catatan lengkap tentang individu dan perusahaan, sehingga Anda dapat lebih memahami hubungan Anda dari waktu ke waktu.

CRM memungkinkan bisnis untuk memperdalam hubungannya dengan pelanggan, pengguna layanan, rekan kerja, mitra, dan pemasok. Menjalin hubungan baik dan melacak prospek dan pelanggan sangat penting untuk akuisisi dan retensi pelanggan, yang merupakan inti dari fungsi CRM.

Customer Relationship Management (CRM) Solusi Terbaik

Anda dapat melihat semuanya di satu tempat — dasbor yang sederhana dan dapat disesuaikan yang dapat memberi tahu Anda riwayat pelanggan sebelumnya dengan Anda, status pesanan mereka, masalah layanan pelanggan yang luar biasa, dan banyak lagi.

Dalam Beberapa tahun kedepan, teknologi CRM akan menjadi wilayah pembelanjaan terbesar dalam perangkat lunak perusahaan. Jika bisnis Anda akan bertahan, Anda tahu bahwa Anda memerlukan strategi untuk masa depan. Untuk bisnis yang berpikiran maju, CRM adalah kerangka kerja untuk strategi itu. Bagaimana perbedaan fungsi bisnis dari menggunakan CRM? Sementara pentingnya CRM secara tradisional telah menjadi alat penjualan dan pemasaran, beberapa keuntungan terbesar dapat datang di bidang lain, seperti layanan pelanggan, SDM, rantai pasokan, dan manajemen mitra.

Tim penjualan dapat menggunakan CRM untuk memahami jalur penjualan mereka dengan lebih baik. Manajer penjualan dapat mengakses informasi yang dapat dipercaya tentang kemajuan masing-masing anggota tim dalam mencapai target penjualan mereka, misalnya, dan melihat seberapa baik kinerja tim penjualan, produk, dan kampanye individu juga. Perwakilan penjualan mendapat manfaat dari pengurangan admin, pemahaman yang lebih mendalam tentang klien mereka, dan peluang untuk menghabiskan lebih banyak waktu penjualan dan lebih sedikit waktu memasukkan data.

Tim pemasaran dapat menggunakan CRM untuk membuat perkiraan lebih sederhana dan lebih akurat. Mereka bisa mendapatkan visibilitas yang jelas di setiap kesempatan atau memimpin, dan memetakan seluruh perjalanan pelanggan dari penyelidikan hingga penjualan, sehingga memberi mereka pemahaman yang lebih baik tentang pipa penjualan atau pekerjaan prospektif yang datang.

Juga mungkin untuk memasukkan informasi dari aktivitas media sosial publik pelanggan — kesukaan dan ketidaksukaan mereka, dan sentimen mereka tentang merek dan bisnis tertentu. Pelanggan mungkin mengajukan masalah di satu saluran — katakanlah, Twitter atau Facebook — tetapi kemudian beralih ke email, telepon, atau obrolan langsung untuk menyelesaikannya secara pribadi.

Tanpa platform umum untuk interaksi pelanggan, komunikasi dapat dilewatkan atau hilang dalam banjir informasi — yang mengarah ke respons yang tidak memuaskan kepada pelanggan yang berharga.

Tim manajemen pengadaan, dan mitra dapat mengelola hubungan dengan lebih baik. Mereka dapat melacak pertemuan dengan pemasok dan mitra, mencatat permintaan yang dibuat, menambahkan catatan yang berguna, menjadwalkan tindak lanjut dan tetap di atas langkah-langkah berikutnya yang diharapkan. Pelaporan memungkinkan perusahaan untuk membandingkan efisiensi pemasok dan mengelola seluruh rantai pasokan mereka secara lebih efektif.

CRM dapat membantu fungsi SDM dengan mempercepat proses on-boarding, mengotomatisasi proses mengelola kandidat, menganalisis kebutuhan sumber daya dan mengidentifikasi kesenjangan keterampilan, dan mendukung pencapaian target retensi staf. Pikirkan betapa nyamannya mengonsolidasi semua aliran data yang berasal dari tim penjualan, staf layanan pelanggan, pemasar, dan media sosial — dan menerjemahkannya menjadi informasi bisnis yang dapat ditindaklanjuti. Platform CRM memungkinkan Anda mengelola aliran informasi ini di seluruh saluran tanpa kehilangan jejak, dan memberikan penjualan, layanan, pemasaran, dan di luar pandangan yang terintegrasi.

Dengan mengumpulkan dan mengatur data tentang interaksi pelanggan, membuatnya dapat diakses dan dapat ditindaklanjuti untuk semua, dan memfasilitasi analisis data tersebut, CRM menawarkan banyak manfaat dan keuntungan. Peningkatan manajemen kontak Setiap panggilan, pertanyaan, negosiasi, dan titik kontak dari prospek dan klien dicatat dan dapat diakses oleh seluruh tim dengan sistem manajemen kontak terpusat. Ini memberikan tim penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan dorongan dalam hal pelacakan, perkembangan pipa dan sejarah klien.

Kolaborasi lintas tim Membangun keahlian individu — sistem CRM memungkinkan orang dari berbagai bagian bisnis untuk bekerja bersama. Tim penjualan dapat berkolaborasi dengan tim produk untuk menghasilkan penawaran harga khusus, sementara kampanye pemasaran yang menghasilkan prospek dapat melengkapi tenaga penjual untuk memiliki percakapan yang lebih informatif dan disesuaikan dengan calon pelanggan.

Dengan CRM, email tindak lanjut dapat dibuat secara otomatis dan diuji untuk keefektifannya, manajemen dapat dengan mudah mengakses detail terbaru dari rapat pelanggan, dan administrator layanan pelanggan dapat mempelajari latar belakang pelanggan tanpa meninggalkan panggilan. Manajemen penjualan yang diberdayakan Memberdayakan manajer penjualan dengan data untuk menganalisis hubungan pelanggan, melacak aktivitas terkait penjualan, menilai kelayakan transaksi, memobilisasi bantuan tambahan saat diperlukan, dan menyediakan tim dengan pembaruan waktu nyata.

Kelola saluran penjualan dan semua tonggak sejarah di sepanjang jalan, mulai dari perolehan prospek hingga penutupan. Peramalan penjualan yang akurat Satu sumber kebenaran membuatnya lebih mudah bagi manajer penjualan untuk membuat perkiraan yang akurat, berkat visibilitas penjualan mereka di dalam pipa.

Tim penjualan dapat belajar dari masa lalu dan memperkirakan masa depan melalui data historis, sementara analisis prediktif memanfaatkan wawasan dari data besar untuk mengantisipasi perilaku pelanggan di masa mendatang.

Where it received the results should at least be equal to expectations of customers, or even exceed them. Therefore it is proper to do is pizza hut, customer satisfaction is a good bridge of customer loyalty, in other words a satisfied customer will lead to customer loyalty. As an alternative to efforts to improve customer loyalty, can be done through increased customer satisfaction that includes the dimensions of price and quality that refers to suitability of the price and quality of the product obtained by the customer when buying or ordering a product from pizza hut.

Convenience of acquisition refers to the ease and convenience provided to customer and employees, especially in terms of communication related to ordering food, which helps give advice and opinions to customers who want to order foods.

The Effects Of Customer Relationship Management Towards Customer Satisfaction Through Service Quality Previous description was explained that customer relationship management variables gave a significant effects on customer satisfaction, and then customer satisfaction gave a positive effects towards service quality.

chandraagung: Summary Customer Service And Logistics (Distribution Management)

Based on the existence of these two significant effects, suggesting that the iterative customer relationships proved significant effect indirectly on customer loyalty. Thus service quality serves as an intervening variable in relation to customer relationship management towards customer satisfaction. Given this indierc effect, the improvement of customer relationship management in addition directly improved customer satisfaction and service quality, also providing an indirect effect on customer satisfaction through service quality.

In accordance with the study of Mithas, Krishnan dan Fornell Kusnadi, ,examined the effect of cutomer relationship management applications for customer knowledge and customer satisfaction, this research also supported by the the study of Wetsch Lyle R. Efforts to improve customer relationship management, continuously enhance the service quality, which in turn can increase customer satisfaction into customer expectations of Pizza Hut.

The Effects Of Customer Relationship Management Towards Customer Loyalty Through Customer Satisfaction Previous description was clear that customer relationship management variables gave a significant effects on customer satisfaction, and then customer satisfaction gave a positive effects towards customer loyalty.

Thus customer satisfaction serves as an intervening variable in relation to customer relationship management towards customer loyalty. With the indirect effect is the improvement of customer relationship management in addition to directly improve customer satisfaction and service quality, also providing an indirect effect on customer loyalty through customer satisfaction.

Efforts to improve customer relationship management on an ongoing basis, can be improve the service quality to customers, which in turn can increased customer satisfaction as pizza hut customer expectations.

The Effects Of Service Quality Towards Customer Loyalty Through Customer Satisfaction Previous description was explained that the service quality variables exert significant effect on customer satisfaction, and then customer satisfaction give positive significant towards customer loyalty. Based on the existence of two significant effects suggests that the service quality proved to exert significant effect indirectly on customer loyalty.

Thus customer satisfaction serves as an intervening variable in the relationship of service quality on customer loyalty. With the indirect effect is the improvement of the service quality in addition to directly improve customer satisfaction, it also provides an indirect effect on customer loyalty through customer satisfaction, it also provides an indirect effect on customer loyalty through customer satisfaction. Efforts to improve the quality of customer service, will be able to continuously improve customer satisfaction, which in turn will increase customer loyalty.

Service quality variable affecting the customer satisfaction variable, meanwhile the customer loyalty were being affected by customer satisfaction. The results of this research was a significant contribution, especially in management theory, customer behavior theory and customer relationship management concept in the restaurant business Based on the analysis results and hypothesis testing can be deduced as follows 1.

Customer relationship management have a significant positive effect on service quality. This shows that ny increasing the customer relationship management will encourage the increased of service quality at pizza hut restaurant.

Customer relationship management have a significant positive effect on customer satisfaction. This show that by increasing the customer relationship management will encourage the increased of customer satisfaction at pizza hut restaurant. Service quality have a significant positive effect on customer satisfaction, this show that by increasing the service quality will encourage the increased of customer satisfaction at pizza hut restaurant.

Customer satisfaction have a significant positive effect on customer loyalty, this show that by increasing the customer satisfaction will encourage the increased of customer loyalty at pizza hut restaurant. Customer relationship management indirect positive effect towards customer satisfaction through service quality. This shows that service quality play a positive role as an intervening variable.

Customer relationship management indirect positive effect towards customer loyalty through customer satisfaction. This shows that customer satisfaction play a positive role as an intervening variable. Service quality indirect positive effect towards customer loyalty through customer satisfaction. Hair, Joseph F, Rolph E. Journal of Retailing Vol. G dan Kanuk, L. An Application of of Justice Theory, Journal Of Relationship Marketing, 4pp.

perbedaan antara konsumen dan customer relationship

Customer Perceptions of Price, Quality and Value: The way how to choose restaurant, which large and elegant with their luxury services, consumer expected to feel satisfy after they had sacrificed a large value. Besides, there is consumer which tends to choose, an ordinary restaurant, yet give satisfaction in the foods they had consumed.

Dapat dengan memilih restoran besar, indah dengan layanan yang mewah, dengan harapan akan mendapatkan kepuasan setelah mengorbankan sejumlah uang pada restoran tersebut. Di samping itu, ada yang cenderung memilih restoran yang biasa tetapi memberikan kepuasan dalam rasa makanan yang disantapnya.

Banyak yang beranggapan daripada makan makanan yang mahal tetapi tidak lezat, lebih baik memilih restoran biasa namun menghidangkan menu yang lezat sesuai dengan selera. Restoran Pizza Hut adalah restoran yang biasa, namun menawarkan menu dan rasa spesial pada masakan yang menjadi produk unggulannya. Konsumen yang menjadi pelanggan setia Pizza Hut, adalah mereka yang sudah mengerti benar kondisi restoran, yang begitu ramai dan siap untuk antri apabila datang ke restoran tersebut pada waktu jam-jam tertentu.

Sehingga tidak jarang mereka harus rela menunggu hanya sekedar mendapatkan tempat. Dalam era persaingan bisnis yang makin ketat di bidang jasa makanan, ternyata Pizza Hut masih dapat mempertahankan usaha beserta pelanggannya.

Hal ini tentunya juga ditunjang dengan strategi dan usaha- usaha lain yang dijalankan dalam meningkatkan mutu produk dan mutu layanan untuk dapat mempertahankan keberhasilan yang diperoleh hingga kini. Salah satu cara yang digunakan pihak manajemen adalah dengan mengintensifkan pengelolaan manajemen hubungan pelanggan, dengan harapan kualitas layanan dapat dimaksimalkan.

Apabila konsumen mendapatkan layanan yang baik maka konsumen akan puas dan apabila puas mereka akan menjadi konsumen yang loyal. Produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk atau jasa yang dapat memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup. Dalam konteks teori perilaku konsumen, kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa.

Jika kinerja berada di bawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kualitas layanan melebihi harapan, konsumen amat puas atau senang. Kepuasan yang tinggi atau kesenangan cenderung akan menyebabkan konsumen berperilaku positif, terjadinya kelekatan emosional terhadap merek, dan juga preferensi rasional sehingga hasilnya adalah loyalitas konsumen yang tinggi.

Berdasarkan uraian di depan maka permasalahan dapat dirumuskan sebagai berikut: Apakah manajemen hubungan pelanggan berpengaruh terhadap kualitas layanan di Pizza Hut? Apakah manajemen hubungan pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Pizza Hut? Apakah kulitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Pizza Hut?

Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di Pizza Hut? Apakah manajemen hubungan pelanggan berpengaruh tidak langsung terhadap kepuasan pelanggan melalui kualitas layanan di Pizza Hut? Apakah manajemen hubungan pelanggan berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan di Pizza Hut? Apakah kualitas layanan berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan di Pizza Hut?

Schiffman dan Kanuk menekankan bahwa manajemen hubungan pelanggan merupakan cara perusahaan dalam membina relasi dengan para pelanggan dengan tujuan memelihara kesetiaan dan komitmen pelanggan untuk tetap menggunakan produk perusahaan yang bersangkutan. Terdapat tiga faktor pendorong suksesnya hubungan antara pemasar dengan pelanggan yaitu: Kualitas Layanan Payne menyatakan kualitas jasa berkaitan dengan kemampuan suatu organisasi untuk memenuhi, atau melebihi harapan pelanggan.

Fitzsimmons dan Fitz-Simmons mengatakan service quality didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Sementara itu menurut Parasuraman kualitas layanan adalah harapan sebagai keinginan para pelanggan ketimbang layanan yang mungkin diberikan oleh perusahaan. Dari definisi di atas dapat dilihat bahwa kualitas layanan dapat disimpulkan sebagai sebuah tingkat kemampuan ability dari sebuah perusahaan dalam memberikan segala yang menjadi harapan pelanggan dalam memenuhi kebutuhannya.

Kepuasan Pelanggan Engel, Blackwell dan Miniard mendefinisikan kepuasan sebagai evaluasi pasca konsumsi dimana, suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan, alternatif tersebut setidaknya terlaksana sebaik yang anda harapkan.

Menurut Kotlerkepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan terhadap kinerja hasil suatu produk dengan harapan yang dimiliki. Dari beberapa uraian definisi mengenai kepuasan, maka secara umum kepuasan dapat diartikan sebagai suatu perbandingan antara layanan atau hasil yang diterima dengan harapan pelanggan.

Dimana hasil yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen, atau bahkan melebihinya. Loyalitas Pelanggan Loyalitas menurut Jacoby dan Keyner dalam Pedersen dan Nysveen dapat diartikan sebagai pembelian non random dari waktu ke waktu pada suatu merk di antara banyak merk yang dilakukan oleh pelanggan.

Loyalitas adalah komitmen yang dalam untuk melakukan pembelian ulang atau memilih kembali suatu barang atau jasa secara konsisten pada masa yang akan datang. Dari definisi tersebut dapat dipahami bahwa loyalitas merupakan respon perilaku berupa pemilihan satu merek dari sekumpulan merek yang ada, dan diekspresikan dalam waktu yang panjang.

Model ini memberikan gambaran bahwa pelanggan menjadi loyal lebih dahulu pada aspek kognitifnya, kemudian pada aspek afektif, dan akhirnya pada aspek konatif dimana selanjutnya dengan disertai motivasi dan komitmen yang kuat loyalitas konatif inilah yang akan menimbulkan perilaku loyal. Manajemen hubungan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Manajemen hubungan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kualitas layanan. Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Manajemen hubungan pelanggan berpengaruh tidak langsung signifikan terhadap kepuasan pelanggan melalui kualitas layanan. Manajemen hubungan pelanggan berpengaruh tidak langsung signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Kualitas Layanan berpengaruh tidak langsung terhadap signifikan loyalitas pelanggan melalui kepuasan layanan.

Penelitian ini bermaksud untuk menjelaskan pengaruh antar variabel melalui pengujian hipotesis dan sekaligus melakukan eksplanasi terhadap beberapa variabel, dengan menggunakan metode random sampling. Populasi adalah pelanggan Pizza Hut, dan jumlah sampel yang diteliti sebanyak sampel yang ditentukan dengan menggunakan acuan Hair et al.

Data tentang identitas pribadi responden. Data yang berkaitan dengan seluruh variabel penelitian ini. Pengukuran untuk masing-masing variabel dilakukan dalam bentuk skoring menurut skala Likert, dimana angka 1 menunjukkan nilai terendah sangat tidak setujudan nilai 5 menunjukkan nilai tertinggi sangat setuju.

Uji Validitas dan Reliabilitas Hasil pengujian validitas pada penelitian ini mendapatkan koefesien korelasi product moment lebih dari 0. Hasil pengujian reliabilitas menghasilkan koefesien Alpha Cronbach mendapatkan hasil lebih dari dari 0. Hal ini ditunjukkan pada Gambar 1. Uji Model dan Validitas Konstruct Besarnya kontribusi masing-masing indikator loading factorditunjukkan pada Tabel 2.

Berdasarkan hasil uji statistic Amos 18maka didapat nilai dari CR crical ratio untuk setiap indikator pem bentuk X, Z1, Z2 dan indikator pembentuk Y lebih besar dari 2 Joreskog and Sorbom,dengan demikian, maka indikator-indikator tersebut merupakan indikator-indikator yang secara signifikan memben tuk variabel X, Z1, Z2, dan Y. Tabel 2 Confirmatory Factor Analysis. Lampiran Amos Pengujian Parameter dan Pengujian Hipotesis Untuk mengetahui hubungan kausalitas antar masing-masing variabel, dilakukan uji terhadap hipotesis nol yang mangatakan bahwa koefisien regresi antar hubungan sama dangan nol melalui uji-t dalam model regresinya.

Dengan memperhatikan hasil regresi dalam Tabel 3, diketahui bahwa nilai Critical Ratio CR yang identik dengan uji t dalam analisis regresi terlihat bahwa semua koefisien regresinya secara signifikan tidak sama dengan nol, dengan demikian hubungan kausalitas dalam model dapat diterima. Lampiran Amos Tabel 3 menunjukkan bahwa besarnya regresi antara variabel manajemen hubungan pelanggan dengan kualitas layanan sebesar 0, dan nilai C.

Hal ini berarti hipotesis 1 diterima.

perbedaan antara konsumen dan customer relationship

Besarnya regresi antara variabel MHP dengan kepuasan pelanggan sebesar 0, dan nilai C. Hal ini berarti hipotesis 2 diterima. Besarnya regresi antara variabel kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan sebesar 0, dan nilai C. Hal ini berarti hipotesis 3 diterima. Besarnya regresi antara variabel kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan sebesar 0, dan nilai C. Hal ini berarti hipotesis 4 diterima. Tabel 4, menunjukkan secara rinci hubungan pengaruh langsung, tidak langsung dan pengaruh total pada penelitian ini.

Hasil Amos Terdapat pengaruh tidak langsung manajemen hubungan pelanggan tehadap variable kepuasan pelanggan melalui kualitas layanan sebesar 0, Artinya kualitas layanan berperan menjadi mediator yang positif terhadap manajemen hubungan pelanggan dalam peningkatan kepuasan pelanggan Pizza Hut.

Hal ini berarti hipotesis 5 diterima. Terdapat pengaruh tidak langsung manajemen hubungan pelanggan tehadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebesar 0, Artinya kepuasan pelanggan berperan menjadi mediator yang positif terhadap manajemen hubungan pelanggan dalam peningkatan loyalitas pelanggan di Restoran Pizza Hut. Hal ini berarti hipotesis 6 diterima. Terdapat pengaruh tidak langsung kualitas layanan tehadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebesar 0, Artinya kepuasan pelanggan berperan menjadi mediator yang positif terhadap kualitas layanan dalam peningkatan loyalitas pelanggan di Pizza Hut.

Hal ini berarti hipotesis 7 diterima. Berdasarkan analisis SEM pada measurement model pengukuran model untuk masing-masing variabel laten beserta indikatornya menyimpulkan bahwa seluruh butir kuesioner atau indikator dapat dipergunakan.

Model rancangan dapat diterima. Analisis model faktor konfirmatori pengukuran uji measurement model konstruk eksogen dan endogen dari semua variabel telah memenuhi persyaratan cut off value, goodness of fit indices, dan t-hitung CR lebih dari 2, sehingga seluruh indikator secara signifikan merupakan indikator dari variabel yang dibentuk. Hasil model faktor konfirmatori pengujian struktural model sesuai yang ditunjukkan pada Gambar 1.

Kriteria-kriteria tersebut antara lain: Berdasarkan hasil analisa tersebut maka model fit dan layak digunakan. Temuan ini dapat menjadi alternatif model atau cara pengelolaan kepuasan dan loyalitas pelanggan Restoran Pizza Hut. Dalam konteks ini pengaruh variabel-variabel penjelas dapat dikaji lebih lanjut untuk mendapatkan bahasan yang lebih komprehensip.

Nilai ini menandakan kontribusi manajemen hubungan pelanggan, dalam mempengaruhi kualitas layanan adalah signifikan dan pengaruhnya bersifat searah, artinya keberhasilan Pizza Hut dalam membangun MHP memberikan kontribusi terhadap peningkatan Kualitas layanan, demikian juga sebaliknya.

Manajemen Hubungan Pelanggan adalah proses membangun dan mempertahankan hubungan dengan konsumen yang menguntungkan dengan memberikan produk yang sangat bernilai bagi konsumen dan membuat konsumen puas. Schiffman dan Kanuk menekankan bahwa Manajemen Hubungan Pelanggan merupakan cara perusahaan dalam membina relasi dengan para pelanggan dengan tujuan memelihara kesetiaan dan komitmen pelanggan untuk tetap menggunakan produk perusahaan yang bersangkutan Beberapa upaya yang dapat dilakukan dalam usaha meningkatkan kualitas layanan, antara lain melalui pemberdayaan petugas agar lebih memiliki kemauan dan kemampuan dalam mengelola hubungan dengan pelanggan.

Hal ini dapat dilakukan dengan menyediakan formulir yang mudah diisi, memberikan buletin atau info kepada pelanggan secara periodik, dan diterapkannya mekanisme penghargaan bagi pelanggan yang memberikan saran yang baik. Pengaruh Manajemen Hubungan Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan Nilai koefisien jalur manajemen hubungan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan adalah 0, dengan Critical Ratio C.

Nilai ini menandakan kontribusi MHP dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah signifikan dan pengaruhnya bersifat searah, artinya keberhasilan Restoran Pizza Hut dalam membangun MHP memberikan kontribusi terhadap peningkatan Kepuasan pelanggan, demikian juga sebaliknya. Beberapa upaya yang dapat dilakukan dalam usaha meningkatkan kepuasan pelanggan oleh manajemen Pizza Hut, antara lain melalui pemberdayaan petugas agar lebih memiliki kemauan dan kemampuan dalam mengelola hubungan dengan pelanggan.

Hal ini dapat juga diupayakan melalui pemanfaatan teknologi internet untuk memudahkan transaksi pemesanan dan menyampaikan keluhan atau usulan, dan menyediakan nomor yang dapat dihubungi. Nilai ini menandakan kontribusi kualitas layanan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah signifikan dan pengaruhnya bersifat searah, artinya keberhasilan Pizza Hut, dalam membangun kualitas layanan memberikan kontribusi terhadap peningkatan kepuasan pelanggan, demikian juga sebaliknya.

Kualitas layanan adalah tingkat kemampuan ability dari Pizza Hut dalam memberikan segala yang menjadi harapan pelanggan dalam memenuhi kebutuhannya. Agar layanan memiliki kualitas dan memberikan kepuasan kepada pelanggan, maka restoran harus memperhatikan berbagai dimensi yang dapat menciptakan dan meningkatkan kualitas layanannya. Layanan yang diberikan kepada pelanggan akan memicu puas tidaknya seorang pelanggan atas layanan yang diberikan.

Beberapa perusahaan telah lama menyadari bahwa produk yang hebat tidaklah cukup untuk menarik pelanggan, yang lebih penting adalah yang membuat para pelanggan kembali membeli produk itu adalah dikarenakan layanan yang baik dari pihak perusahaan. Sebagai alternatif upaya meningkatkan kepuasan pelanggan, dapat dilakukan melalui kualitas pelayanan yang mencakup dimensi Reliabilitas yang berfokus pada kemampuan Restoran untuk memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

Dimensi Daya tanggap yang berfokus pada kemauan membantu pelanggan dan memberikan perhatian yang tepat dengan segera. Dimensi Jaminan yang berfokus pada karyawan dalam aspek pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya. Dimensi Empati yang berfokus pada upaya secara aktif pihak restoran untuk membuat kemudahan dalam menjalin relasi, perhatian kepada tiap individu yang beragam, memahami kondisi pelanggan, dan mampu memenuhi kebutuhan pelanggan yang beragam.